Hablemos de Feedback!

En todo equipo de trabajo existen ciertos «roces» entre sus integrantes que afectan a la comunicación y rendimiento del equipo ya que trabajamos con personas y no con «recursos», y es natural que puedan haber diferencias de opiniones tanto personales como profesionales que para un líder de equipo es fundamental darles las herramientas necesarias al grupo para que puedan solucionar sus conflictos y por sobretodo arreglarlas de manera constructiva.

Una manera bastante eficiente y que me ha funcionado muy bien no sólo en mi propio equipo de trabajo, si no que con otros también, es hacer un taller efectivo y práctico de Feedback como el que les quiero compartir a continuación.

Para este taller haremos una parte «teórica» y una parte «práctica» a todo el equipo (tiempo recomendado 3 horas)

1. Reglas.

Para comenzar le pediremos al mismo grupo que definan cuáles serán las reglas del taller en curso, por ejemplo pueden aparecer reglas como:

«No usar whatsapp», «no interrumpir al compañero mientras habla», «levantar la mano para poder hablar», «respetar las opiniones de todos», etc ..

El líder del equipo o bien un agente externo a éste, debe cumplir el rol de facilitador y velar por que se cumplan estas reglas durante la ejecución de todo el taller.

2. Objetivos / Expectativas.

Lo siguiente es explicarle al equipo cuáles serán los objetivos del taller:

• Entender ¿qué es el feedback y para qué sirve?
• Obtener nuevas herramientas para dar y recibir feedback
• Entender que el Feedback es parte de la mejora continua del equipo
• Mostrar los diversos tipos de Feedback

3. La confianza.

Para entender ¿qué es el feedback? es muy importante sentar las bases de la conversación y el origen de éste, partiendo por la confianza dentro de un equipo. Para ello podemos hacer las siguientes preguntas abiertas e invitar al diálogo al equipo:

• ¿Qué entendemos por confianza?
• ¿Qué me hace confiar en otro?
• ¿Porqué es importante la confianza dentro del equipo?

De aquí obtendremos una serie de respuestas y afirmaciones en donde es importante hacer participar a todos, ya que fomentaremos el compromiso y entusiasmo de opinar y ser escuchados.

Otra forma de fomentar la conversación es preguntando por el opuesto a la confianza, es decir, preguntando ¿Qué sucede cuando falta confianza? y debiésemos llegar a respuestas como:

• Limita la innovación y la creatividad
• Existe un miedo al error y al fracaso
• Disminuye el rendimiento colectivo y nos hace gastar mayor energía «cuidándonos» las espaldas

Fuente: «La empresa emergente» – Rafael Echeverría

4. Impacto de la confianza en los equipos.

Para seguir con la conversación del equipo, podemos mostrar los diferentes impactos que hay en un equipo de existe una Alta confianza, versus uno donde existe una Baja confianza:

5. Las 5 disfunciones de un equipo.

Según Patrick Lencioni, el modelo de cinco disfunciones de los equipos se puede resumir en:

• Construcción de ambiente de confianza: Los miembros del equipo están dispuestos a abrirse ante los otros para aceptar errores, pedir ayuda, mostrar sus debilidades, etc, permitiendo así que la energía no esté puesta en cuidarse.
• Manejo constructivo de conflictos: Dado que existe confianza en el equipo, son capaces de poner las diferencias sobre la mesa sin temor y por lo tanto pueden resolver realmente los conflictos que tienen.
• Compromisos genuinos: Una vez que los conflictos están resueltos, el quipo puede comprometerse fácilmente con los acuerdos tomados, sin necesidad de resguardar «agendas propias».
• Responsabilidades Compartidas: Con ese compromiso genuino, todos los integrantes del equipo son responsables de lo que ocurra y por lo tanto son capaces de exigirse mutuamente el cumplimiento de esos compromisos.
• Resultados Colectivos: Es decir las necesidades del equipo y los resultados colectivos son los que están «al centro» y determinan las acciones y tareas de los integrantes.

En cada uno de estos niveles, es el líder del equipo el encargado de identificar las acciones necesarias para pasar de un nivel a otro.

Fuente: «El modelo de cinco disfunciones de los equipos» – Patrick Lencioni

6. El aprendizaje.

Una vez que cerramos y entendemos el concepto de la confianza en los equipos, podemos introducir el concepto del aprendizaje en donde usaremos una escala de 4 niveles como la que explicaré a continuación:

• I-I: Incompetencia Inconsciente. Se dice de alguien que hace mal lo que debe hacer pero éste no sabe que lo está haciendo mal. La forma en que la persona se da cuenta que lo está haciendo mal es a través del Feedback de un tercero.
• I-C: Incompetencia Consciente: Alguien hace mal lo que debe hacer, pero ahora sabe que lo está haciendo mal. El paso a seguir puede tener dos caminos posibles: Justificar el comportamiento o Entender lo que nos quieren explicar.
• C-C: Competencia Consciente: Hacemos bien lo que debemos hacer y además estamos constantemente preocupados de hacerlo bien. La forma seguir haciéndolo bien es con la práctica constante.
• C-I: Competencia Inconsciente: Hacemos bien lo que debemos hacer pero ya no nos damos cuenta de ello, es decir finalmente lo hemos incorporado a nuestro comportamiento, por lo que podemos decir que finalmente «aprendimos».

Sólo debemos cuidarnos del último escalón del aprendizaje, ya que en cualquier momento podemos volver al primer escalón.

7. El Feedback.

Ahora que el equipo entiende cuál es la base del feedback en sí, y luego de explicarles que el feedback es una acción de un tercero para que podamos «aprender» algo nuevo, modificar o incorporar un comportamiento, podemos hacer las preguntas abiertas: ¿Cuándo fue la última vez que diste / recibiste feedback? y además ¿Qué tan cómodo te sientes dando / recibiendo feedback?

Una forma de hacer lo anterior, es pedirle a cada unos de los participantes que escriba su nombre en un post-it y lo pegue en una «escala de tiempo» que sirva de referencia como la imagen que muestro a la derecha y luego discutir porqué lo pusieron donde lo pusieron. En esta instancia es posible que otros miembros cambien de posición su nombre ya que recordaron algo o entendieron otra cosa.

Lo mismo hacemos con respecto a la sensación de cada uno cuando dan o reciben feedback. Escucharemos sus respuestas y formaremos un momento de conversación grupal.

Para entender la importancia de la frecuencia con la que damos o recibimos feedback, les recomiendo hacer el juego de «batleship» que les disponibilizaré en el siguiente enlace.

Lo ideal es hacer una ronda de 10 o más iteraciones por tiros, y luego una segunda ronda de 1 iteración por cada tiro y comparar las diferencias en los resultados obtenidos.

8. La escalera del feedback.

Podemos distinguir dos simples estados cuando entregamos o recibimos feedback: Lo ignoramos o bien lo recibimos. Cada uno de estos estados tiene diversos niveles por los que podemos pasar como describo a continuación:

Es imporante conversar y debatir con el grupo cada uno de estos niveles y qué entienden de cada uno de ellos.

9. Tipos de feedback.

Para finalizar esta parte «teórica» podemos explicar los diferentes tipos de feedback que existen (o los más conocidos) para aplicar en un equipo:

• 1 a 1. Este es un feedback personal en donde se debe buscar una instancia privada y con todas las condiciones que correspondan para no ser interrumpidos y disponer del tiempo que sea necesario para dar / entregar el feedback correspondiente.
• Speed Feedback. Es un tipo de feedback en donde se involucra a todo el equipo, se ubican en parejas por 2 minutos y luego se van rotando hasta que pasan todos los miembros del equipo. Es necesario un facilitador para esto.
• Feedback de equipo. Es un feedback en donde cada miembro del equipo le da su feedback de manera abierta a otro compañero o bien al grupo en general

Sobre el último tipo de feedback es donde nos centraremos para realizar nuestra parte «práctica».

10. ¿Cómo dar feedback?

Según Jurgen Appelo (Management 3.0) existen dos formas de dar feedback:

1. Sandwish. En donde damos una cualidad positiva al comienzo, luego algo «malo» de la persona y finalmente terminamos la frase con algo conciliador o positivo (este feedback está demostrado que .. no sirve!)
2. Wrap. En donde la forma correcta de dar un feedback sería siguiendo los siguientes pasos:

• Describe el contexto
• Lista los hechos
• Cómo te afecta a tí (emocionalmente)
• Da el valor que tiene para tí (o la consecuencia)
• Termina con una sugerencia (opcional)

Siguiendo estos pasos, pasamos a la parte práctica del taller en donde le pedimos a cada participante que escriba en una hoja un ejemplo de feedback y luego compartimos el ejemplo de cada uno.

Y como ejercicio final, les pediremos que hagan un feedback a cualquier integrante de su equipo o bien al equipo completo. Es importante recordar que NO todos los feedback son negativos y que también pueden hacerse feedback positivos como reconocimientos o agradecimientos en general.

Finalmente para cerrar este taller, podemos hacer de forma opcional (como bonus) un ejercicio llamado «el bombardeo positivo» basado en el experimento del «mensaje del agua (Emoto)» hacemos la siguiente dinámica:

• Durante 1 minuto (o 30 segundos depende del tiempo y la cantidad de participantes) le pediremos al equipo que digan al mismo tiempo y de forma fuerte y clara sólo cualidades positivas de un miembro en particular, luego finalizado el tiempo, pasamos al siguiente miembro y así sucesivamente hasta terminar con todos.

La idea de este ejercicio es que cada integrante se vaya lleno de energías positivas y con la sensación que el equipo ahora está mucho mejor que antes.

Los invito a probarlo con sus equipos y que compartan sus resultados!!